George Fotev: «Operamos con una mentalidad de startup: rápidos, ágiles y altamente colaborativos.»

Tienes una perspectiva única sobre todo el ciclo de colaboración con el cliente. En tu opinión, ¿qué es lo que más determina hoy la lealtad a largo plazo?

Hoy en día, la lealtad a largo plazo depende de si el cliente siente que realmente le estamos ayudando a alcanzar sus objetivos, no solo a usar el producto correctamente. Eso significa centrarse en el panorama general: ¿están obteniendo valor real para su negocio? ¿Los estamos apoyando de una manera que funcione para ellos? Ya no se trata solo de tickets de soporte o de la incorporación inicial, sino de alinearse con los resultados, establecer las expectativas adecuadas desde el principio y entregar valor de forma constante, de manera que encaje con su forma de trabajar.

Una gran parte de esto es nuestro enfoque humano. Usamos automatización cuando tiene sentido, pero no dependemos únicamente de bots de IA o flujos de trabajo genéricos. Creemos que la confianza se construye a través de conversaciones reales, escucha activa y relaciones genuinas. Eso es lo que nos permite entender el contexto único de cada cliente y actuar de maneras que realmente apoyen su éxito.

STATSCORE opera en la intersección de los datos deportivos, los medios y los operadores. ¿Qué diferencias ves en las expectativas de estos grupos?

Las empresas de medios suelen buscar una presentación de datos de alta calidad y formas de aumentar la participación del usuario. Los operadores se centran más en la fiabilidad, la velocidad en tiempo real y las integraciones. Así que, aunque todos valoran la precisión de los datos, cada grupo aprecia una parte ligeramente diferente de lo que ofrecemos, y ajustamos nuestro enfoque según con quién estemos trabajando.

La velocidad y precisión de los datos en vivo es una de sus señas de identidad. Qué acciones toman para garantizar no solo su calidad, sino también una respuesta adecuada en caso de irregularidades?

Hemos construido un sistema que es rápido, preciso y está monitorizado constantemente. Utilizamos herramientas automatizadas para detectar cualquier anomalía de datos en el momento en que ocurre, y lo combinamos con un modelo de soporte premium: nuestro equipo responde en menos de 15 minutos, siempre a través del canal de comunicación preferido del cliente.

Este tipo de respuesta no es aleatoria: forma parte de nuestro marco de Experiencia Apropiada. Personalizamos todo el recorrido de soporte según lo que funcione mejor para cada cliente, así que cuando algo necesita atención, estamos ahí de inmediato, de la forma que les sea más útil.

Muchos clientes usan sus widgets (LivematchPro, PrematchPro). Alguna vez encuentran que un cliente no sabe cómo aprovechar todo su potencial? ¿Cómo responde su equipo en esos casos?

Por supuesto, y por eso realizamos un seguimiento proactivo de cómo los clientes usan nuestros productos. Si notamos que ciertas funciones no se utilizan, o que los patrones de uso parecen inusuales, no esperamos: nos ponemos en contacto.

Esto es lo que llamamos identificar una Brecha de Éxito – cuando un cliente usa el producto de forma técnica correcta, pero aún no ve todo el valor comercial. Tal vez no hayan activado ciertas funciones, o estén perdiendo oportunidades estratégicas. Cuando detectamos estas brechas, nuestro equipo de Éxito del Cliente interviene para cerrarlas – mostrando exactamente cómo conectar el uso del producto con sus objetivos y sacar el máximo provecho de su inversión.

Atienden tanto a grandes entidades de medios como a otras más pequeñas. Cómo escalan el soporte al cliente considerando estas diferentes necesidades y recursos técnicos?

No tratamos a los clientes según el tamaño del contrato – los apoyamos según el tipo de experiencia que necesitan para tener éxito. Eso significa que agrupamos a los clientes usando nuestro modelo de Experiencia Apropiada: con qué frecuencia deberíamos hablar, de qué deberíamos hablar y qué canales funcionan mejor para ellos.

Algunos clientes más pequeños pueden necesitar más apoyo técnico, mientras que los grandes necesitan actualizaciones rápidas y concisas. Esto nos permite escalar eficazmente, sin dejar de brindar a cada socio la atención que necesita para crecer, sin importar su tamaño.

George Fotev

El Éxito del Cliente no solo trata de soporte, sino también de comunicación proactiva. Cómo construyen una relación con el cliente antes de que surja algún problema?

Comenzamos identificando los objetivos del cliente y luego seguimos su progreso utilizando nuestra estrategia de Vector de Éxito. Esto no es solo una puntuación de salud estática – evoluciona según si realmente están alcanzando los resultados deseados y cumpliendo su parte del plan conjunto.

Al mantenernos cerca de ese Vector de Éxito, sabemos cuándo intervenir temprano, ofrecer nuevas ideas o simplemente ayudar a corregir el rumbo. También adaptamos cómo nos comunicamos según su Experiencia Apropiada – así que no se trata solo de “revisar el estado”, sino de ofrecer aportes oportunos y significativos que se alineen con su forma de trabajar.

STATSCORE también se enfoca en gamificación y participación del usuario. En iGaming, ¿observan más interés en herramientas interactivas que hace algunos años?

Sí, sin duda. La demanda de herramientas interactivas está creciendo rápidamente – los clientes quieren que los usuarios no solo vean los datos, sino que interactúen con ellos, se queden más tiempo y regresen con más frecuencia. Productos como LivematchPro y Points in Play ahora son activos clave para operadores y medios que buscan impulsar el engagement en tiempo real.

Los clientes están viendo que estas herramientas no solo son visualmente atractivas – realmente ayudan a crear plataformas que los usuarios disfrutan y a las que vuelven, lo que lleva a un mejor rendimiento y fidelización.

Cómo está cambiando el enfoque de los clientes respecto al valor de los datos? Sigue tratándose principalmente de cantidad y velocidad, o cada vez más de contexto y presentación?

A los clientes todavía les importan la velocidad y la profundidad de los datos – pero ahora, el contexto y la integración son igual de importantes.

Lo estamos viendo especialmente con empresas de medios, donde el reto es cómo reunir todo en una sola experiencia para su audiencia. Nuestro objetivo es ayudarlos a hacer exactamente eso – para que los fanáticos no tengan que saltar entre una app de livescore, una de apuestas y una de estadísticas. En cambio, lo obtienen todo directamente en el sitio de medios, usando nuestros widgets que incluso integran cuotas en vivo y otros contenidos en tiempo real.

Cómo logran mantener la sinergia entre el equipo de ventas, soporte y producto?

En STATSCORE, esta sinergia es una de nuestras mayores fortalezas. Operamos con una mentalidad de startup: rápidos, ágiles y altamente colaborativos. Todos conocen los objetivos de la empresa y trabajamos juntos para alcanzarlos.

Realizamos reuniones interdepartamentales regulares, compartimos ideas abiertamente y actuamos con rapidez cuando hay que construir o mejorar algo. Nuestro equipo de ventas no solo entrega nombres de clientes, sino también todo el contexto. Soporte y Éxito del Cliente aportan retroalimentación directamente a la hoja de ruta del producto. No trabajamos de forma aislada – todos estamos conectados y alineados para ofrecer resultados a nuestros clientes.

Durante el SBC Summit en Lisboa, muchas empresas competirán por la atención de los operadores. Cómo planean destacarse durante este evento?

Creemos que la mejor forma de crecer – y de ayudar a nuestros clientes a crecer – es a través de un fuerte y proactivo Éxito del Cliente. Así es como planeamos destacar.

Nuestros socios de apuestas no solo obtienen datos rápidos – reciben un sistema de soporte que les permite concentrarse en aumentar su base de usuarios mientras nosotros manejamos todo en segundo plano. Les damos tranquilidad, sabiendo que tienen un equipo que los respalda con las herramientas adecuadas, orientación proactiva y respuesta rápida cuando la necesitan.

Al mostrar cómo ayudamos a los clientes a crecer de forma orgánica, no solo mediante ventas sino a través de resultados reales y asociaciones de confianza, estamos seguros de que nuestro mensaje resonará con las personas adecuadas.